名词百科
什么是 CRM 系统？
一句话定义
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是记录客户信息、跟进过程与商机进展的系统，核心是把销售过程从个人经验变成可管理、可交接的流程。
它到底是什么
CRM 的基础不是「存电话」，而是记录销售过程：客户从哪来、谁在跟、谈到哪一步、下次该做什么。有了过程记录，交接才有可能，预测才有依据。
它与 SCRM 的分工：CRM 面向销售与商机（B 端场景居多），强调阶段推进与成交预测；SCRM 面向客户触达与复购运营（C 端场景居多），强调标签、分组与自动化触达。
怎么运作的
客户与联系人：客户是组织，联系人是具体的人。两者分开建模，才能处理「同一公司多个联系人」。
商机与阶段：把一次销售拆成若干阶段（初步接触、需求确认、方案报价、谈判、成交），每个阶段有明确的进入条件。阶段定义模糊的 CRM，最后只剩一个备注框。
跟进记录：每次沟通的时间、对象、内容、下一步。这是 CRM 最核心的数据，也是团队最难坚持录入的部分。
预测与复盘：按阶段与金额汇总，形成销售预测；成交与丢单原因用于复盘。
容易混的几个概念
- SCRM：偏微信生态的客户运营，侧重 C 端触达。
- ERP：管订单与供应链，CRM 管销售过程。
- 客服系统：处理售后与咨询，不推进商机。
- 会员系统：管消费与权益，与销售流程无关。
常见问题
CRM 上线后销售不用怎么办？
多半是录入成本高于收益。可行做法是把 CRM 与销售必须做的事绑定（报价单从系统出、合同走系统审批），而不是靠考核强迫填备注。填了没用的系统，没人会填。
小团队需要 CRM 吗？
客户数量少、销售周期短时，表格就够用。出现「客户交接丢失」「重复跟进同一客户」「说不清这个月能成几单」这三种情况之一时，才是引入 CRM 的时机。
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