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什么是售后与退换货流程？
一句话定义
售后与退换货流程是订单完成后的逆向交易处理机制，涵盖退款、退货、换货、维修等场景，涉及资金退还、库存回补与责任判定。
它到底是什么
售后是整套交易系统里唯一需要逆向跑通全链路的部分：钱要退、库存要回、优惠要冲减、积分要扣回、佣金要回退。任何一个环节漏掉，账就对不上。
它的复杂度还来自责任判定：商品质量、物流破损、用户无理由退货，三种情况的责任方与费用承担完全不同。
怎么运作的
申请：用户选择售后类型、原因、上传凭证。类型决定了后续流程分支。
审核：商家或平台判定是否通过。需设定时效，超时未处理应有自动策略，否则用户会转向投诉渠道。
寄回与签收：退货需要物流单号与签收确认，这是最常见的争议点。
退款：原路退回，部分退款需按优惠分摊计算实际应退金额。优惠券是否退回、积分是否扣回要明确。
库存回补：退货入库需质检，良品回库存、不良品进次品仓，不能直接加可售库存。
容易混的几个概念
- 仅退款与退货退款：前者不退实物，后者需寄回。
- 无理由退货：法定的七日无理由，与质量问题退货的责任不同。
- 售后与投诉：前者处理交易问题，后者处理服务与规则争议。
- 退款与撤销：退款是资金动作，撤销是订单状态动作。
常见问题
部分退款的金额怎么算？
按商品实付金额分摊优惠后计算，而不是按标价。有优惠券或满减时，直接按标价退会导致多退。公式要在系统里固化，不能每次人工算。
退货一定要质检后入库吗？
建议要。直接加可售库存会把破损品再次卖出，引发二次售后。良品与次品分仓管理是基本要求。
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