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什么是 SLA 服务等级协议？
一句话定义
SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）是服务提供方与使用方之间关于服务质量的约定，通常包含可用性、响应时间、故障恢复时间与违约处理方式。
它到底是什么
SLA 的本质是把「服务好不好」变成可测量的承诺：可用性达到多少、故障多久响应、多久恢复。没有量化指标的「7×24 小时服务」是话术，不是协议。
它通常与 SLO（内部目标）和 SLI（实际测量值）配套：SLI 是测出来的数，SLO 是内部设定的目标，SLA 是对外的承诺与违约后果。三者应有梯度，内部目标严于对外承诺。
怎么运作的
可用性：常以百分比表示，需明确计算口径（按月还是按年、是否扣除计划维护窗口）。不同口径下同一个数字含义差别很大。
响应与恢复：故障分级后分别约定响应时间与恢复时间。需明确「响应」指确认受理还是开始处理。
排除条款：不可抗力、客户自身原因、第三方服务故障是否计入。这部分是争议高发区，需写得具体。
违约处理：服务费减免、延长服务期等。没有违约条款的 SLA 缺乏约束力。
度量与报告：由谁测量、以什么数据为准、多久出一次报告。度量方式不明确时，争议无法解决。
容易混的几个概念
- SLO：内部目标，通常严于 SLA。
- SLI：实际测量的指标值。
- OLA：内部团队之间的服务约定。
- 质保期：缺陷免费修复期，与 SLA 关注点不同。
常见问题
99.9% 和 99.99% 差别大吗？
以年计算，前者允许的中断时间约为后者的十倍。可用性越高，架构成本呈非线性上升。应按业务实际损失选择，而非一味追高。
SLA 写进合同就够了吗？
不够。还需要明确度量方式、报告机制与违约处理流程。只写指标不写怎么测、怎么赔，实际执行时仍会扯皮。
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