名词百科
什么是智能客服？
一句话定义
智能客服是用模型或规则自动应答客户咨询的系统，能力范围从关键词匹配的知识库问答，到理解上下文、调用业务接口完成查询与办理。
它到底是什么
智能客服的价值不是「替代人工」，而是承接高频、标准、低价值的问题，把人工留给复杂与情绪化的场景。判断智能客服好不好用，看的是解决率与转人工率，而不是回答速度。
它的能力分三层：知识问答（按文档回答）、业务办理（查订单、改地址、开发票，需要调用接口）、多轮对话（在多轮中保持上下文与目标）。层级越高，工程复杂度越大。
怎么运作的
意图识别：判断用户要做什么。简单场景用分类模型或关键词，复杂场景用大模型结合上下文。
知识检索：从知识库取相关内容生成回答，常用 RAG 架构。
接口调用：涉及查询与办理时，调用后端接口取真实数据，而不是让模型凭空回答。这是与「聊天机器人」的关键区别。
转人工：设置明确的触发条件（多次未解决、涉及投诉、用户主动要求），并携带上下文交接，避免让用户重复描述。
容易混的几个概念
- 聊天机器人：只能对话，不能办理业务。
- 在线客服系统：人工客服的工具，智能客服可与之结合。
- 呼叫中心：以电话为主的客服体系。
- 工单系统：记录与流转问题，常与客服系统配合。
常见问题
智能客服最容易出的问题是什么？
答非所问却不承认。用户问了它不知道的事，模型倾向于编一个听起来合理的答案。应设计「不确定就明说并转人工」的策略，而不是追求有问必答。
怎么做效果评估？
看三个指标：首次解决率、转人工率、用户重复提问率。只看对话轮数或满意度评分，容易被「话术好但没解决问题」掩盖。
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